記者從4月25日國家郵政局舉行的例行新聞發(fā)布會(huì )上獲悉，2024年快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度得分為84.6分，同比上升0.3分，全國重點(diǎn)地區快遞服務(wù)全程時(shí)限為53.88小時(shí)，同比縮短2.54小時(shí)，72小時(shí)妥投率為83.95％，同比提升2.98個(gè)百分點(diǎn)。

2024年快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度涉及評價(jià)的5項二級指標中，下單環(huán)節得分較高，服務(wù)問(wèn)題處理環(huán)節得分同比提升明顯。包括公眾號、小程序、快遞企業(yè)官網(wǎng)等在內的網(wǎng)絡(luò )下單渠道提供了一鍵填充收寄地址功能、超時(shí)必賠承諾等服務(wù)，線(xiàn)下下單渠道也給用戶(hù)帶來(lái)了良好溝通體驗和細節服務(wù)，不僅滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化、差異化需求，還提升了服務(wù)的信任度和可靠性。在服務(wù)問(wèn)題處理環(huán)節，快遞企業(yè)通過(guò)開(kāi)通快速理賠服務(wù)、引入AI客服、利用人工智能快速響應常見(jiàn)問(wèn)題、探索“人機結合”服務(wù)模式等，實(shí)現問(wèn)題件處理、投訴處理和損失賠償等滿(mǎn)意度提升。

國家郵政局新聞發(fā)言人、市場(chǎng)監管司司長(cháng)林虎表示，重點(diǎn)地區快遞服務(wù)全程時(shí)限縮短得益于快遞企業(yè)加大科技賦能力度、加強基礎能力投入、優(yōu)化資源要素配置等，有效提升行業(yè)承載能力和運行效率。其中，運輸環(huán)節平均時(shí)限同比縮短1.56小時(shí)。為提升72小時(shí)妥投率，快遞企業(yè)還借助綜合立體交通網(wǎng)的優(yōu)勢，增加多元化運輸方式，針對重點(diǎn)地區開(kāi)辟航空、高鐵貨運專(zhuān)線(xiàn)，時(shí)效承諾上提供特定時(shí)間配送、優(yōu)先派送等定制需求及超時(shí)賠付等服務(wù)保證，從攬收、轉運到派送全鏈路提升服務(wù)。